Подключиться
Магнитогорск
Оплатить сейчас

Искусственный интеллект вышел на новый уровень: робот отвечает на звонки в два раза быстрее

15 Сентября 2020

Call-центры компании «Интерсвязь» начали использовать новую схему обработки запросов на основе IVR-технологии. Умный голосовой помощник «Анна» стал более разборчивым и научился давать конкретные ответы на сложные вопросы. Уже сейчас 40% обращений результативно рассматриваются без участия оператора.


Линейный алгоритм голосового меню в работе с абонентами по телефону компания «Интерсвязь» начала использовать одной из первых в регионе. В месяц call-центр может обработать свыше 100 000 звонков. И если раньше Анна могла распознать тему сообщения, чтобы переключить на нужного специалиста, то теперь способна самостоятельно ответить на вопрос. 

Техническое имя «Анны» — IVR Assistant. Ядром технологии является искусственный интеллект. Он определяет тему заданного вопроса, а затем помечает обращение специальным маркером. Опираясь на маркер, IVR — то есть интеллектуальное голосовое меню — формирует персонифицированное сообщение. На его создание уходит всего лишь несколько миллисекунд. Такая скорость обработки информации человеку не доступна. Достичь ее удалось за счет огромного массива данных, который накопился благодаря работе одной из крупнейших в УрФО сетей обработки обращений.

Введение новой схемы обработки запросов — это еще один шаг к всесторонней оптимизации. Благодаря работе IVR Assistant наиболее популярные запросы решаются быстро и эффективно, человек получает нужную ему информацию всего за несколько секунд. При этом, узкоспециализированные специалисты компании могут уделять больше своих ресурсов на решение действительно нестандартных и сложных задач.

«В новой логике путь абонента до оператора значительно сокращается. Время ожидания в интеллектуальном голосовом меню до постановки в очередь сократилось более чем в 2 раза» — рассказывает руководитель управления телефонией компании «Интерсвязь» Данил Матюхин.

Таким образом, новая схема позволяет увеличить сразу два параметра: скорость и качество обслуживания. Следующий этап развития — научить Анну отвечать на все вопросы абонента вне зависимости от уровня сложности.

X
...
Мы онлайн – напишите нам!
{{error ? "Не удалось подключиться" : botOnline ? "Ева на связи" : operatorOnline ? "Оператор на связи" : "Уже спешим на помощь"}}
{{message.text}}
...оператор печатает
Подключение
Не удалось подключиться. Попробуйте обновить страницу.